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1、整形外科在线咨询岗位职责一：整形顾问岗位职责整形顾问岗位职责科室的目标是达到客户的高度满意和客户忠诚度，系统地完善医院服务体系。以优化服务流程为手段，将院内服务与营销相结合，在售前、售中、售后管理的各个层面开展关系营销工作。二、客服功能定位客服中心是集术前、术中、术后服务为一体的服务营销部门。它还负责维护和处理不满意的客户。三、客服工作职责1.

2、2.定期推送微信或短信，协助顾问回复微信。3.协助进行术后回访现场咨询，负责客户拆线后的术后电话回访，监督客户现场咨询服务质量、手术效果和护理服务质量，杜绝投诉。4.负责老客户后期服务和二次消费的开发。5.发送有关客户生日和重大节日活动的信息。6.活动前提供有需要的常客名单。7.在医院活动期间作为咨询助理参与活动，进行客户咨询和订单提示。8.负责解释和安慰投诉客户，缓解投诉客户的不满情绪，防止即将发生纠纷的客户投诉。9.负责整理客户投诉并向相关部门报告。10.负责提出处理客户投诉的建议并向相关部门报告。四、不满意客户处理流程1.手术后不满意客户，首先负责提出处理客户投诉的建议并向有关部门报告。四、不满意客户处理流程1.手术后不满意客户，首先负责提出处理客户投诉的建议并向有关部门报告。四、不满意客户处理流程1.手术后不满意客户，首先

3、现场咨询收到；现场咨询超过3次不能解决的，将提交给客服进行主处理。2.客服在接待不满意的客户时一定要安抚客户，并记录接待过程（客户不满意的项目和事项、客户提出的要求等，包括在场人员的签字、日期处理意见和建议）。与客户沟通后，及时检查并要求相关部门改进案例，总结相关客户信息，及时上报。3.组织咨询、治疗/手术医生、专家（必要时主任参与），总结客户情况，并讨论解决方案。退款和赔偿方案需要院长协商，客户只有在财务确认后才能回复客户并办理退款手续。4.特殊紧急情况下，客服处理无法安抚客户，客户烦恼影响正常运营。客户需及时向主管主任和主要负责人报告，同时通知其他科室，以免影响医院运行。五、微信维护客户工作客服处理无法安抚客户，客户烦恼影响正常运营。客户需及时向主管主任和主要负责人报告，同时通知其他科室，以免影响医院运行。五、微信维护客户工作客服处理无法安抚客户，客户烦恼影响正常运营。客户需及时向主管主任和主要负责人报告，同时通知其他科室，以免影响医院运行。五、微信维护客户工作

4、分解后，在客户微信中添加客户类别，每天推送与相关需求相关的客户相关内容/维修协助顾问回客户，在微信上回答客户问题，重新开发客户消费。提供有需要的老客户名单/备注abc参与活动，协助咨询交易【第二部分：整形美容医院会诊管理制度】咨询组服务理念整形美容医院会诊管理制度第一部分一、客户：成为客户值得信赖的私人健康美容顾问。二、亲和：以友善的服务态度拉近与客户的距离。三、提示：在短的时间内提供良好的健康和美容咨询和建议，解答客户的问题。四、有效：为客户回答的问题和建议必须有效。在提供客户咨询服务的同时，还必须提高客户开发的有效性。五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的。

5、询问者的专业素质也要专业。六、质量：服务质量是保证咨询部门持续改进和发展的生命线，是赢得客户信任的基础。七、品牌：作为咨询部的一员，你是公司品牌形象中的一员整形美容咨询师简介，一定要好好维护，把你的个人形象和公司形象结合起来。八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。九、管理：一切都规范化、标准化、专业化。第二部分咨询组管理与标准咨询组管理：1、组织管理：由企划部直接管理，人事编制和管理制度遵循规划部的相关制度和规范。2、业务管理：院长、整形科主任（或整形科咨询组组长）进行业务考核，企划部进行监督检查。咨询小组管理指南：1、工作标准：标准化和标准化。2、流程管理：专注流程管理，针对每个工作流规划部门进行监督检查。咨询小组管理指南：1、工作标准：标准化和标准化。2、流程管理：专注流程管理，针对每个工作流规划部门进行监督检查。咨询小组管理指南：1、工作标准：标准化和标准化。2、流程管理：专注流程管理，针对每个工作流

6、过程严格把控，保证过程的可控性和工作质量。3、目标管理：“以终为始”，即把目标作为工作开展和推进的参考依据和考核依据，用结果体现绩效。第三部分咨询组织架构规划部网络咨询部组长（妇科、整形外科）网络咨询电话咨询第四部分咨询组工作范围一、电话咨询服务、客户开发与维护。二、“商务通”、“qq”、“msn”在线咨询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站的问题解答。五、公司邮箱（企划部每天将咨询内容告知咨询组长），并在网站“论坛”上回答问题。第五部分咨询组的职能和职责咨询组的职能1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务并回答网站“论坛”上的问题。第五部分咨询组的职能和职责咨询组的职能1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务并回答网站“论坛”上的问题。第五部分咨询组的职能和职责咨询组的职能1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务

7、服务、在线咨询服务、在线预约、问答等服务。2、业务开发功能：通过咨询服务、电话营销和网络营销来开发和维护客户。3、网站维护功能：网站留言板和论坛查询回复。职责（咨询组组长）：1、直接负责规划部，协助规划部制定咨询部工作计划，组织实施计划，分配任务。2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。3、负责相应的在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料备案等相关工作。4、收集并提交成员日常工作总结、工作成果及相关文件，对咨询部门的工作成果进行统计，对部门成员的工作进行评估，并定期向主管汇报。5、负责与院长、整形外科主任及时沟通和汇报日常情况和问题。职责（网络顾问职责）：负责与院长、整形外科主任及时沟通和汇报日常情况和问题。职责（网络顾问职责）：负责与院长、整形外科主任及时沟通和汇报日常情况和问题。职责（网络顾问职责）：

8、1、负责在线在线咨询服务，使用“商务链接”、“qq”、“msn”、“邮箱”、“留言板”、“论坛”等工具与客户交流并答疑解惑为客户就整形美容相关问题提供专业的医疗、健康和美容建议。2、利用“商务通”、“qq”、“msn”、“e-mail”等网络工具和平台，以及社区论坛开发客户，积极向客户介绍和推荐公司服务。3、网站留言板和论坛已更新。4、负责记录客户询盘，记录客户询盘、疑问、客户信息等，负责建立客户资料档案、网上预约及挂号就诊统计。5、直接对团队负责人负责，向团队负责人报告和提交工作计划、客户档案以及工作和结果。职责（电话顾问）：1、负责客户电话咨询服务及接听客户

9、就整形美容等问题为客户提供专业的医疗健康美容建议。2、利用电话营销，积极向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。3、建立和记录客户咨询，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，并负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计。5、记录客户咨询过程并保留记录材料。4、直接对组长负责，向组长汇报并提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。咨询组绩效评价<@一、考核指标网络负责人：以“关于考核表”、“关于报名表”、“抽查考核”、“培训与会议发展”为主要考核指标。在线和电话咨询：根据“服务标准”、“纪律标准”、“咨询次数”、“回答问题次数”、“快速回答”

10、速度”、“问答质量”、“客户预订量”、“成功率”、“错误或遗漏率”、“响应速度”为主要评价指标。二、网络组群长期考核标准：关于考核表（按天计算）关于考核表的分数每天加1分，完成考核表及时提交考核表并补充每天一次1分【第三部分：整形外科医院会诊管理系统】会诊管理系统第一部分，咨询组的服务理念做朋友。三、提示：在短的时间内提供比较好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的问题。四、有效：

11、用户开发的有效性。五、专业：为客户提供的咨询服务必须专业，顾问的专业素质也必须专业。六、质量：服务质量是保证咨询部门持续改进和发展的生命线，是赢得客户信任的基础。七、品牌：作为咨询部的一员，你是医院的形象之一，必须与医院的形象相结合。八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。九、管理：所有相关制度和规范都是标准化的、规范的、专业的、遵守的。第二部分顾问团管理与规范顾问团管理：1、组织管理：由行政部直接管理，人员配备和管理制度遵循行政部的相关制度和规范。2、业务管理：咨询部主任进行业务评估，行政部进行监督核实。咨询小组管理指南：1、工作标准：规范行政管理部门进行监督核查。咨询小组管理指南：1、工作标准：规范行政管理部门进行监督核查。咨询小组管理指南：1、工作标准：规范

12、标准化和服从。2、流程管理：注重流程管理，严格控制每个工作流程，确保流程的可控性和工作质量。3、目标管理：“以终为始”，即把目标作为工作开展和推进的参考依据和考核依据，用结果体现绩效。第二部分：美容整形医院各岗位职责说明。公司各岗位职责及工作要求。人事部：负责制定各项人事制度和人力资源规划，对公司全体员工进行监督管理；负责招聘、培训、评估等工作；负责与人力资源相关的其他工作。1、组织公司人力资源开发管理系统的建设和维护；2、负责员工团队建设和整体素质提升；3、负责员工招聘、解雇、合同解除等工作；@4、负责起草制定公司的薪酬、考核、福利等制度，确保有效运作合同解除等；@4、负责起草制定公司的薪酬、考核、福利等制度，确保有效运作合同解除等；@4、负责起草制定公司的薪酬、考核、福利等制度，确保有效运作

13、;5、负责一般人事劳动制度的实施，组织人事任免、部署、奖惩、工资核算等相关事务；6、负责根据其他部门制定的部门员工处理意见，发布相关人事信息，处理相关事务；7、为其他部门的人力资源工作提供指导和支持。8、负责公司安全、消防、办公用品和电信管理、仓库管理、交通管理9、负责消防安全工作，按年度计划组织培训和演练，提高相关人员的安全意识；10、负责文具、劳保、纸张、闲置物品仓库的管理11、负责公司车辆管理，提高相关人员行车安全意识财务部：负责统一规划和安排公司财务和会计方面的各项事务，包括预算决算管理、资产管理、资金管理、财务监督管理以及财务会计等相关工作。1、s财务会计方面各项事宜，包括预算决算管理、资产管理、资金管理、财务监督管理、财务会计等相关工作。1、s财务会计方面各项事宜，包括预算决算管理、资产管理、资金管理、财务监督管理、财务会计等相关工作。1、

14、负责制定公司财务管理办法和财务工作计划；2、负责制定公司年度财务计划；3、负责财务统计、会计账目、报表和年终结算工作，妥善保管业务会计凭证、账簿等档案；4、负责资产管理，主要包括固定资产管理；5、负责公司财务分析，支持公司决策；6、@>负责公司各项票据的统一管理，对相关部门的账务进行核对；7、核算基础工作，加强培训和检查，提高工作效率；8、负责财务人员的业务培训、考核和监督；9、检查办公室财务工作，配合外部审计检查工作。网络部：负责公司软硬件管理、网络管理、系统开发和数据管理。1、负责公司电脑及相关硬件及办公软件的管理；2、内部负责负责公司电脑及相关硬件及办公软件的管理；2、内部负责负责公司电脑及相关硬件及办公软件的管理；2、内部负责

15、本地局域网和外部专线的管理；3、负责病毒系统管理；4、负责系统开发；5、负责提供相关数据资料在数据库中的登记、整理、统计、汇编等工作。生产部：保证生产计划的顺利进行，满足市场部的订单要求。1、负责根据销售计划制定生产计划，完成年度生产计划任务；2、负责保证生产部质量体系和环境体系的正常运行；3、负责公司生产现场管理；4、对公司负责'产品制造和生产；5、负责组织公司新产品的中试；6、负责生产部员工培训的策划、组织和实施；7、负责原材料、半成品、成品的质量检验；8、负责组织新产品测试；9、负责药事、标签申请等相关工作。企业负责原材料、半成品、成品的质量检验；8、负责组织新产品测试；9、负责药事、标签申请等相关工作。企业负责原材料、半成品、成品的质量检验；8、负责组织新产品测试；9、负责药事、标签申请等相关工作。企业

16、策划部：负责公司总体战略规划的制定与实施，公司各项规划方案的制定与实施，公司产品推广工作。1、负责组织制定公司各项计划，并组织推进实施；2、负责组织公司各项业务培训工作；3、负责公司的公关工作；4、负责品牌推广计划的实施和监督；5、负责公司网店形象的设计和实施；6、负责内部人员的调配。销售部门：负责新销售方式的研究与探索，负责公司网店的销售管理工作。1、负责收集、整理和分析各种竞争市场信息；2、负责研究行业销售模式，制定公司新的销售模式；3、负责管理网店的销售业绩；4、负责管理销售人员培训和绩效跟踪；5、负责网店物流配送负责研究行业销售模式，制定公司新的销售模式；3、负责管理网店的销售业绩；4、负责管理销售人员培训和绩效跟踪；5、负责网店物流配送负责研究行业销售模式，制定公司新的销售模式；3、负责管理网店的销售业绩；4、负责管理销售人员培训和绩效跟踪；5、负责网店物流配送

17、;6、负责部门内部人员配置第三部分：整形美容医院会诊管理制度第一部分整形美容医院会诊管理制度咨询集团服务理念一、客户：成为客户您值得信赖的个人健康和美容顾问。二、亲和：以友善的服务态度拉近与客户的距离。三、提示：在短的时间内提供良好的健康美容咨询和建议，解答客户的问题。四、有效：为客户回答的问题和建议必须有效。在提供客户咨询服务的同时，还必须提高客户开发的有效性。五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，顾问的专业素质也必须是专业的。六、质量：服务质量是保证咨询部门持续改进和发展的生命线，是赢得客户信任的基础。七、品牌：作为咨询部的一员，你是公司品牌形象的一部分

18、首先要维护好个人形象和公司形象相结合。八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。九、管理：一切都规范化、标准化、专业化。第二部分咨询组管理与标准咨询组管理：1、组织管理：由规划部直接管理，人员编制和管理制度遵循规划部相关制度和规范.2、业务管理：院长、整形科主任（或整形科咨询组组长）进行业务考核，企划部进行监督检查。咨询小组管理指南：1、工作标准：标准化和标准化。2、流程管理：注重流程管理，严格控制每个工作流程，确保流程的可控性和工作质量。3、目标管理：“以终为始”，即把目标作为工作开展和推进的参考依据和考核依据，用结果体现绩效。第三部分咨询企业组织架构目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参考依据和考核依据，以结果体现绩效。第三部分咨询企业组织架构目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参考依据和考核依据，以结果体现绩效。第三部分咨询企业组织架构

19、企划部网络咨询部负责人（妇科、整形各一名）网络咨询电话咨询第四部分咨询组工作范围一、电话咨询服务、客户开发及维护。二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站的问题解答。五、公司邮箱（企划部每天将咨询内容告知咨询组长），并在网站“论坛”上回答问题。第五部分咨询组的职责咨询组的职责1、客户服务功能：为客户提供电话咨询服务、在线在线咨询服务、在线预约、问答等服务。2、业务开发功能：通过咨询服务、电话营销和网络营销来开发和维护客户。3、网站维护功能：网站留言板和论坛咨询通过咨询服务、电话营销和网络营销来开发和维护客户。3、网站维护功能：网站留言板和论坛咨询通过咨询服务、电话营销和网络营销来开发和维护客户。3、网站维护功能：网站留言板和论坛咨询

20、查询和回复。职责（咨询组组长）：1、直接负责规划部，协助规划部制定咨询部工作计划，组织实施计划，分配任务。2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。3、负责相应的在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料备案等相关工作。4、收集并提交成员日常工作总结、工作成果及相关文件，对咨询部门的工作成果进行统计，对部门成员的工作进行评估，并定期向主管汇报。5、负责与院长、整形外科主任及时沟通和汇报日常情况和问题。职责（ResponsibilitiesofNetworkConsultants）：1、负责在线在线咨询服务，使用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“邮箱”、“留言板”、“论坛”工具与客户沟通为客户沟通并解答客户关于整形美容等方面的问题

21、提供专业的医疗健康和美容建议。2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极向客户介绍和推荐公司服务。3、网站留言板和论坛已更新。4、负责记录客户查询，记录客户查询、疑问、客户信息等整形美容咨询师简介，负责建立客户资料档案、网上预约及挂号就诊统计。5、直接对团队负责人负责，向团队负责人报告和提交工作计划、客户档案以及工作和结果。职责（电话顾问）：1、负责客户电话咨询服务，解答客户关于整形美容的问题，为客户提供专业的医疗健康和美容建议。2、利用电话营销，积极向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。3、创建记录客户

22、会诊，详细记录客户咨询、疑问、客户信息等，并负责建立客户资料档案、电话预约及挂号就诊统计。5、记录客户咨询过程并保留记录材料。4、直接对组长负责，向组长汇报并提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。咨询组绩效考核一、考核指标网络负责人：以“关于考核表”、“关于报名表”、“抽查考核”、“培训与会议发展”为主要考核指标。网络和电话顾问：基于“服务标准”，“纪律标准”、“咨询量”、“问答量”、“快速回答”、“问答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“错误或遗漏率”和“响应速度”主要评价指标。二、网络组长考核标准：关于考核表（按天计算）关于考核表

23、评分每日考核表填写完成后，每日考核表加1分，及时提交每日考核表。及时扣2分关于报名表（按天计算）关于网络和电话报名表积分表格填写错误，每天扣2分，不填写报名表每天扣2分及时提交，抽检扣2分（按每次抽检计算）。在线咨询和电话咨询的评价标准：以下“集体”为咨询组所有成员的服务标准：（按天计算）言语态度标准得分/天为礼貌

24、语言不规范，一次扣2分，一天内两次扣5分，分组扣5分，咨询电话无人接听扣2分及时，个人扣5分，团体扣5分咨询电话未详细登记的，一次扣2分，一天2次单独扣5分，共扣5分。提问者答错一题扣2分。及时咨询一次扣2分，每天累计2次扣5分，集体扣5分或粗鲁-8分/两次以上，单次扣12分，集体扣12分。纪律标准：

25、在问讯室大声喧哗、发短信、私人电话等））一次扣2分，一日3次扣5分，共扣5分顾客。6分未完成上级交办的任务，或不熟悉广告宣传，造成工作失误的，扣2分，每天扣3分5分。个人扣5分，集体扣5分，迟到、早退、旷工等违纪行为扣1次，每天3次个人扣5分，每次扣5分。集体扣除。相关规定将对成功率进行处罚：

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